Как прокачать «Принцип бабушки»
Игорь Базылев
Предложение переработать факап «Виктор» для Василия Мунтяна, основателя компании «Рубашка на заказ» от сервиса «Старатель»

Игорь Базылев
Автор сервиса «Старатель»
Здравствуйте, Василий!

Меня зовут Игорь Базылев, я занимаюсь исследованием факапов.

Меня заинтересовала история с «Виктором», описанная в статье «Принцип бабушки». Предлагаю переработать это факап, чтобы вы могли продуктивно работать даже с самыми сложными клиентами, вместо того, чтобы «выходить в ноль» и терять деньги.

Я расскажу подробно.
Мысль первая
Виктор — лояльный клиент
В статье «Принцип бабушки: как полюбить самых неприятных клиентов» вы предожили стройную логику. Принцип бабушки обеспечивает высокую лояльность, а высокая лояльность – это залог будущего компании.
Принцип бабушки
Высокая лояльность клиентов
Будущее компании
Досадным исключением из Принципа является старуха Шопокляк – «плохая бабушкам», которая не желает отвечать взаимностью и всячески вредит компании, будучи убежденной, что «хорошими делами прославиться нельзя».

Типичная «плохая бабушка» – это Виктор. Лучшая стратегия работы с ним – «выйти в ноль» (или «инимизация ущерба») – вернуть деньги, извиниться и направить к конкурентам.

Однако, Виктор – это не только «плохая бабушка», но и лояльный клиент. А значит, лучшая стратегия взаимодействия с Виктором не найдена.

Взгляните на ваше определение лояльности. Лояльный клиент: (a) покупает чаще и больше, (b) не рассматривает предложения конкурентов, (с) рекомендует компанию друзьям и знакомым, (d) дает обратную связь компании.

Четвертый признак лояльного клиента – даёт компании обратную свзяь. Как я понимаю, с этим проблем не было – обратная связь шла непрерывным потоком. А, значит, лояльность Виктора не меньше 25%.
Василий Мунтян: Виктор - плохая бабушка
"За 9 лет была одна история с партнером, которая заслуживает отдельного рассказа. Это классический пример, когда партнер оказался "плохой бабушкой". Все начиналось очень мило. Мужчина, назовем его Виктор, нашел нас в Интернете, написал и предложил встретиться. Я всегда с радостью встречаюсь с потенциальными партнерами и презентую наши возможности и стандарты работы. Встреча прошла замечательно, решили начать сотрудничество.

У Виктора было несколько магазинов мужской одежды в крупном городе и он хотел расширить ассортимент и предложить нашу продукцию под своим брендом. Достаточно стандартная история для нашего проекта. Надо сказать, что в индивидуальном пошиве есть свои особенности, а именно, небольшие допуски по размерам. Каждая рубашка шьется индивидуально и в процессе обработки ткани возможны отклонения. Сложно сделать две рубашки, которые будут миллиметр в миллиметр похожи в размерах. К тому же все ткани имеют различия в характеристиках и по разному себя ведут в процессе эксплуатации. Все значения допусков подробно прописаны в нашем договоре.

Ничего не предвещало проблем, так как у Виктора работали опытные продавцы сорочек, однако все не задалось. Каждая рубашка, которую мы делали, Виктору не нравилась и началась длинная вереница писем с претензиями из-за каждого миллиметра.

В итоге письма стали содержать личные оскорбления в адрес нашего менеджера, которая старательно и вежливо каждый раз подробно отвечала по каждому пункту!

Несмотря на мое искреннее желание работать с каждым клиентом и найти подход, мне пришлось отказать Виктору в сотрудничестве. Я признался, что мы не соответствуем уровню запросов клиента и, несмотря на грубость, посоветовал несколько ателье из элитного сегмента, где смогут ему помочь. Также мы вернули деньги за все изделия, которые не соответствовали требованиям Виктора. "
Василий Мунтян: Лояльный клиент
"Лояльный клиент – это все для компании и ее будущего! Лояльный клиент покупает чаще и больше, он не рассматривает предложения конкурентов, он рекомендует компанию своим друзьям и коллегам и рассказывает истории про положительный опыт взаимодействия с компанией, лояльный клиент дает обратную связь, помогая компании стать лучше или исправить ошибку. Попробуйте! "
Мысль вторая
«Рубашка на заказ» идем в отступление
Применив стратегию «Минимизации ущерба» от «Плохих бабушек», вы запустили механизм сжатия клиентской базы. Если принцип десегментации гласит, что двигаться нужно в сторону НЕ/клиентов - стирая границу от яруса к ярусу, то вы наоборот сжимаете свою клиентскую базу, а, значит, по факту, отступаете. Шаг за шагом.
Виктор - клиент с 25% лояльностью. Если следовать логике «сжатия», то следующая группа (кандидат на вылет) «Недостаточно хорошие бабушки» с лояльностью 50%. Это логика отступления.

Разумеется, я не знаю ваших конечных целей, если вы планируете свернуть проект и выйти из визнеса, то все в порядке. Вы красиво реализовали замысел, упаковав его просто и наглядно. Но, если это нет так, то двигаться нужно в обратном направлении – стирать границы между клиентами ярус за ярусом.

Здесь, конечно, есть сложность – как подобрать правильный способ стирания границ. Как, действительно, найти подход к каждому клиенту. Что должно прийти на смену стратегии «Минимизации ущерба».
Мысль третья
Переработать факап класса «Виктор»
Предлагаю переработать факап класса «Виктор» и создать новую стратегию отношений с клиентами. Итогом станет прокаченный «Принцип бабушки» – столь же наглядный и простой.
Переработать факап класса «Виктор»
Новая стратегия отношений с клиентами
Прокаченный «Принцип бабушки»
Формат работы
Видеосвязь
Переработка факапа проходит в форме глубинного интервью face-to-face
Время
Потребуется около 3 часов рабочего времени, закрытая дверь и выключенный мобильный телефон
Факап
Детальное знание истории факапа - кто, где, когда, почему и т.д.
Бесплатно
Я коллекционирую редкие факапы - например, такие, что случаются раз в 9 лет
Остались вопросы?
Если у вас возникли вопросы, я с радостью на них отвечу - igor@bazylev.ru. Подробней о переработке факапов можно посмотреть здесь.